カスタマーハラスメントの現状

近年、薬局やドラッグストアでも「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な課題となっています。厚生労働省が令和6年に発表した調査によると、過去3年間に勤務先でカスハラを経験した労働者は約1割。これは医療業界も例外ではなく、日本薬剤師会が同年9月に実施した調査では、弁護士や専門窓口への相談が必要だと感じた苦情やクレームが、直近2年間に約3割の薬局で発生していました。

薬局は地域に密着した医療提供の場であり、患者さんにとって最も身近な存在です。しかしその「距離の近さ」が、時に不当な要求や暴言といったハラスメントにつながることがあります。薬剤師自身の精神的負担だけでなく、現場の雰囲気やサービスの質にまで影響を及ぼすため、組織的に対応していくことが求められています。

薬局におけるカスハラとは

カスハラとは、顧客から従業員に対して行われる暴言・脅迫・理不尽な要求・過剰なクレームなどを指します。薬局の場合、以下のような具体例が挙げられます。

• 服薬指導中に「こんな説明は不要だ」「早くしろ」と怒鳴られる
• 待ち時間に不満を爆発させ、大声を出したり机を叩いたりするなど威圧的な態度をとる
• 長時間にわたり同じ内容を繰り返し訴えて拘束する

こうした行為は、業務を妨害するだけでなく、薬剤師やスタッフのメンタルヘルスにも大きな悪影響を与えます。

顧客トラブルが増加したわけ

カスハラが増加傾向にある背景には、いくつかの社会的要因があります。

• コロナ禍以降の不安感や苛立ち：マスク着用や検査キットの販売対応で薬局への要求が集中した
• 患者の権利意識の高まり：医療サービスを「顧客サービス」と混同し、過剰に要求するケースが増加
• 待ち時間や人員不足の影響：混雑時のストレスが薬剤師へのクレームにつながりやすい
• SNSでの拡散リスク：不満をその場だけでなく、口コミサイトやSNSで公開するケースも

こうした要因が複合的に重なり、薬局におけるカスハラ件数は増加しているのです。

薬局で起きたカスハラの事例

カスハラの深刻さを理解するには、具体的な事例を知ることが重要です。薬局で実際に起きているケースを整理すると、以下のような傾向が見られます。

順番待ち中の威圧的な言動と薬剤師への暴言

調剤薬局では「急げ」「早くしろ」と威圧的な発言をする顧客がいます。服薬指導を始めると暴言を浴びせるケースもあり、説明の妨げとなり誤解や服薬トラブルのリスクを高めます。こうした場面では、冷静さを保ち複数人で対応することが重要です。

処方外薬剤を要求し「殺すぞ」と脅迫

処方外の薬を求め、断られると「殺すぞ」と脅す事例もあります。これは業務妨害や安全を脅かす重大なカスハラで、即時の記録と上司・関係機関への報告が欠かせません。

長時間拘束や過度な問い合わせ

同じ内容を繰り返し訴え、カウンターを長時間占有する行為もカスハラの一種です。他の患者の対応ができなくなり、業務全体の遅延やスタッフの疲弊につながります。

SNSや口コミサイトでの誹謗中傷

直接的な暴言に限らず、SNSや口コミでの悪評も深刻です。 reputational damage（評判被害）につながり、組織全体に長期的な影響を与える可能性があります。

薬局でできるカスハラ対策

カスハラを防ぐには、現場任せではなく「仕組み」として対策を整えることが大切です。ポスター掲示や対応ルールの明確化などを組み合わせることで、薬剤師やスタッフの安全と安心を守ることができます。

ポスターの活用

「迷惑行為はご遠慮ください」と掲示するだけでも、患者への注意喚起となりトラブル抑止に有効です。日本薬剤師会でもカスハラ防止ポスターを作成・公開しているため、参考にするとよいでしょう。

クレーム対応のルール化

クレーム一次対応を誰が行うかを明確化し、対応フローをマニュアル化することでスタッフの負担を減らすことができます。定期的な研修やロールプレイを通じて、チーム全体でスキルを共有することも効果的です。

外部の相談窓口・専門機関を活用する

カスハラ対応は一人で抱え込まず、労働局や薬剤師会、弁護士（法テラスなど）といった外部窓口を早めに活用しましょう。EAPや産業医がいる職場では、メンタル面の相談にも役立ちます。専門機関を頼ることで、精神的負担の軽減と再発防止につながります。

まとめ

薬局でのカスタマーハラスメントは増加傾向にあり、暴言や理不尽な要求は職場環境や医療サービスに悪影響を及ぼします。

対応には、個人の心構え（冷静さ・記録・複数対応）と組織的な対策（ポスター掲示、ルール化、研修）が欠かせません。 また、解決が難しい場合は労働局や薬剤師会、弁護士など外部機関を活用し、精神的負担を軽減することが重要です。薬剤師が安心して働ける環境を整えることが、患者への質の高い医療提供につながります。

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